Сервис помогает вылечить проблему - Новости - Приазовский Рабочий, Мариуполь

Сервис помогает вылечить проблему

 

Всегда на связи: как устроена работа Мариупольского контакт-центра – самого важного сервиса городского совета

 

Мариупольский контакт-центр начал свою работу в 2016 году и совсем скоро, 4 января, отметит свою четвертую годовщину. За это время он значительно улучшился и заслужил доверие мариупольцев, а количество обращений и главное – решенных проблем растет с каждым годом.

Работают 24/7. Чтобы оперативно реагировать на любые обращения мариупольцев и своевременно оказывать информационную помощь.


 

Вас приветствует контакт-центр

У мариупольского контакт-центра есть собственное приложение для мобильного телефона, которое называется «Контакт-Центр м. Маріуполь». Оно позволяет указать точное местоположение на картах и прислать фото возникшей проблемы. Там же можно ознакомиться со статистикой обращений

Многие люди при упоминании контакт-центра представляют себе шумный кабинет, в котором не утихают телефонные звонки, а сотрудники пытаются перекричать друг друга. В действительности же все наоборот. В этом убедились наши журналисты: в небольшом, но просторном помещении стоят несколько столов. На них, кроме компьютеров, блокнотов и нескольких документов, ничего нет.

Сегодня современные контакт-центры пользуются IP-телефонией (это возможность осуществлять и принимать звонки через компьютер), и мариупольский – не исключение.

«Вітаю вас, це маріупольский контакт-центр», – звучат дружелюбные телефонные приветствия сотрудников. Сейчас общение с клиентами ведется на украинском языке, но в любую секунду сотрудник может перейти на русский для удобства обратившегося.

В штате контакт-центра работает 15 человек, причем эти люди имеют совершенно разное образование. Здесь есть и юристы, и программисты, и педагоги, и менеджеры. Сама по себе дипломная специализация роли не играет, поскольку всему можно обучиться на месте.

«При приеме на работу мы обращаем внимание на жизненную позицию потенциального сотрудника. Нам звонят очень разные люди, важно проявлять терпение, оставаться вежливым и уделять внимание каждому. Если претендент на рабочее место к такому не готов, эта работа не для него. Активная жизненная позиция и желание помочь – вот что по-настоящему важно», – рассказывает начальник отдела «Контактно-коммуникационный центр» департамента административных услуг городского совета Анна Букало.

Для того чтобы повысить свои профессиональные навыки, сотрудники контакт-центра проходят тренинги по клиентоориентированности и стрессоустойчивости. На первых обучают находить особый подход к каждому человеку, а вторые помогают улучшить психоэмоциональное состояние.


От жалобы к решению

Контакт-центр предлагает жителям несколько каналов для связи – телефон, мобильное приложение и онлайн-форму на сайте. Любое обращение проделывает четкий путь и из жалобы трансформируется в решенную проблему.

Все обращения мариупольцев оформляются в заявки, которые вносят в единую базу данных. Программа сама распределяет их по коммунальным предприятиям или организациям, в чьем поле лежит решение проблемы. Но на этом работа коммуникационного центра не ограничивается. Оказывается, сотрудники не только передают заявки по адресам служб, но еще и контролируют их выполнение и ведут статистику.

Сити-бот Назар – еще один сотрудник мариупольского контакт-центра, правда, виртуальный. Именно он уведомляет мариупольцев об аварийных ситуациях и проводит опросы общественного мнения. Сити-бот доступен сразу в нескольких мессенджерах. Боту можно отправить свой домашний адрес, и он всегда сообщит вам о произошедших авариях и плановых работах коммунальщиков, энергетиков и т.д.

Давайте скажем спасибо

 Знаете, что объединяет большинство украинцев? Нелюбовь к коммунальным предприятиям и жэкам. Люди считают, что коммунальщики свою работу совершенно не выполняют, при этом всегда есть риск нарваться на хамство. К счастью, в Мариуполе на смену жэкам приходят объединения совладельцев многоквартирных домов, и теперь все вопросы можно решить, пообщавшись со своим соседом. Нет, конечно, есть еще управляющие компании. С ними сложнее – там, бывает, проскакивает и жэковский стиль общения.

Что же касается коммунальных служб, то общаться с ними хотя бы раз в жизни приходилось каждому. Любое аварийное отключение света, прорыв магистрального водопровода и другие проблемы – и вот мы уже по телефону пытаемся получить вразумительный ответ, когда же наконец все уладят. К сожалению, когда все на взводе, конфликта трудно избежать. Нет-нет, да все-таки вылетит острое и обидное словцо в адрес коммунальщиков, а с той стороны отвечают тем же.

Мой первый опыт общения с коммунальщиками был эмоционально травматичными – мне нахамили, а когда я попросила немного сбавить тональность разговора, сказали, что из меня «ни черта приличного не вырастет» и бросили трубку. Понятно, что не стоит всех под одну гребенку, но все же.

Наверное, именно для того чтобы избегать конфликтов и неприятных ситуаций, в помощь мариупольцам был создан контакт-центр или, как его еще называют, служба 15-55. Это настоящие герои, которые принимают на себя весь удар человеческого раздражения, гнева и всегда готовы дать ответ на любой вопрос. И моя статья о работе контакт-центра – это попытка хоть немного приоткрыть завесу и узнать, как его сотрудникам удается быть такими вежливыми и терпеливыми.

Во-первых, они твердо уверены, что делают хорошее и важное дело, а помощь человеку – в высочайшем приоритете. Во-вторых, все обращения мариупольцев в контакт-центр записываются, их всегда можно прослушать, согласитесь, это также дисциплинирует эмоции.

Я считаю, что терпению этих людей, которые с выдержкой относятся ко всем нашим требованиям, можно позавидовать. Мы, клиенты контакт-центра, ведь тоже совсем не образцы идеального общения. Оно и понятно, трудно держать себя в руках, когда лишают комфорта.

Поэтому всем, кто сейчас читает это, предлагаю простую акцию вежливости. Ведь наверняка многим из вас уже помогали сотрудники контакт-центра, а кому-то даже неоднократно. Сказать «спасибо» можно по номерам 050-345-15-55, 067-345-15-55 или 15-55 со стационарного телефона. Перед Новым годом и Рождеством всем нам хочется чудес, так пусть это будет чудо доброты и признательности.


От лопнувшей трубы до фаз луны

Работа в контакт-центре – это тяжелый эмоциональный труд, ведь за день сотрудники общаются с сотнями мариупольцев. Каждому человеку нужно уделить внимание, помочь решить его проблему, пропустить ее через себя и выложиться на все сто.

Львиная доля обращений в контакт-центр напрямую касается коммунальных вопросов. Прохудившиеся трубы, обесточенные линии электропередач, фонтан воды из канализационного люка – такие проблемы наполняют рабочую повестку центра.

«Тематика обращений меняется в зависимости от сезонности. К примеру, в ноябре, в топ вырвался вопрос по отоплению многоквартирных домов в связи с началом отопительного сезона. Потом эта тема пошла на спад, поскольку «Теплосеть» исправила неполадки. Всегда актуальны обращения касательно энергоснабжения и водоснабжения, а также социального обеспечения, это в основном вопросы о начислении субсидий», – отмечает Анна Букало.

Тем не менее попадаются и не вполне обычные просьбы. К примеру, в центр обращался человек, который не мог найти общий язык со своей… кошкой, а еще одному нужна была консультация насчет застрявшего в диване пальца руки. Каждую пятницу в контакт-центр звонит женщина, которой нужен подробный прогноз погоды на выходные. Интересуются даже фазами луны.

Но к любому обращению здесь относятся со всей серьезностью и помогают, несмотря ни на что. Сотрудники открыто говорят, что некоторые люди звонят, просто чтобы поговорить. И эту потребность в человеческом общении в контакт-центре понимают.


Могут спасти жизнь

Контакт-центр работает круглосуточно. И даже в приближающуюся новогоднюю ночь обязательно будет «дежурить». Но, как правило, количество звонков ночью значительно снижается.

В одну из ночей в контакт-центр позвонил неизвестный мужчина и сообщил, что находится на грани самоубийства. Позвонил, потому что больше не знал, к кому обратиться. Сотрудник контакт-центра разговаривал с мужчиной около 40 минут, не оставляя без связи ни на секунду, пока не убедился, что эмоциональное состояние звонившего улучшилось.

Оказалось, что впоследствии мужчина позвонил и на правительственную горячую линию, чтобы поблагодарить сотрудника мариупольского контакт-центра за оказанное внимание и поддержку.

Такие истории мотивируют всех работников совершенствовать себя, чтобы оказывать помощь даже, казалось бы, в самых безвыходных ситуациях.


Здесь нет рутины

Юлия Бессонова в контакт-центре с самого первого дня, говорит, что ее работа очень многогранна и познавательна.

«Здесь нет повседневной рутины. За время работы здесь я узнала много нового о деятельности коммунальных служб, о чем раньше даже не задумывалась. Когда сервис только запустился, было сложно, поскольку чувствовалось

недоверие со стороны мари­упольцев. С тех пор качество услуг значительно улучшилось. Нашу работу можно сравнить с работой психолога и, в каком-то смысле, врача – нужно понять проблему и помочь ее «вылечить», – делится мнением Юлия Бессонова.

По ее словам, сложнее всего, когда человек «на том конце провода» не хочет слышать, выбирая нападение и обвинение вместо того, чтобы прислушаться и вникнуть.

«Мы решаем даже те проблемы, которые лежат за рамками нашей компетенции, если действительно понимаем, что человеку нужна помощь. Сейчас доверие мариупольцев выросло. Бывает, звонят люди и говорят «вы нам уже помогли, помогите, пожалуйста, еще раз». Центр значительно развился, за это мы благодарим наше руководство. Я считаю, что наша работа действительно важна и нам есть чем гордиться», – говорит Юлия.

Слова сотрудников подтверждает и статистика. С каждым годом количество обработанных заявок растет. Например, на конец 2018 года эта цифра составляла 19 тысяч, а сегодня уже 25 тысяч.

 

 

 

 

24.12.2019 | Татьяна Жук


Другие новости ПР № 94 от 24.12.2019

  • Сервис помогает вылечить проблему 24.12.2019   Всегда на связи: как устроена работа Мариупольского контакт-центра – самого важного сервиса городского совета   Мариупольский контакт-центр начал свою работу в 2016 году и совсем скоро, 4 января, отметит свою четвертую годовщину. За это время он...
  • За современным искусством – в «Гостиницу ''Континенталь''» 24.12.2019   Новое коммунальное некоммерческое предприятие «Центр современного искусства ''Гостиница ''Континенталь''» создается на базе департамента культурно-общественного развития городского совета. По словам директора департамента Дианы Тримы, в центре, к...
  • А вы успели выписать «Приазовский рабочий»? 24.12.2019     До окончания подписной кампании – 2019 остались считанные дни. Поспешите на «Укрпочту»! В любом ее отделении до 27 декабря (включительно) вы можете выписать «Приазовский рабочий» на 2020 год – и все 12 месяцев будете получать взвешенную, актуал...
  • Субвенции уменьшились, изъятия увеличились 24.12.2019   Городской бюджет и программу экономического и социального развития Мариуполя на 2020 год депутаты приняли на последней в этом году сессии городского совета   Два самых главных документа, которые регламентируют жизнедеятельность Мариуполя в течен...
  • С верой в чудо 24.12.2019     Народный депутат Украины Вадим Новинский передал для мариупольской детворы 15,5 тысячи сладких подарков ко Дню святого Николая. Помощники парламентария передали их в 32 общеобразовательные школы для учащихся 1-4-х классов и 44 детских сада Каль...
  • Вадим Бойченко представил Bussines France возможности «мариупольского эфф... 24.12.2019   Продвижение возможностей, которые предлагает украинская экономика, стало предметом обсуждения на семинаре всемирно известного агентства Bussines France, который состоялся в Париже при участии вице-премьер-министра Украины по вопросам европейской и...
  • Новости коротко 24.12.2019   В Украине В Россию – только с загранпаспортом С 1 марта 2020 года граждане Украины смогут выезжать на территорию Российской Федерации только с загранпаспортами. Соответствующее решение было принято украинским правительством. Нововведение предусм...
  • Степан Махсма: «Уровень доверия к Мариупольскому городскому совету растет... 24.12.2019     Остановиться – оглянуться накануне Нового года и оценить итоги уходящего. Такова традиция, и мы не будем ее нарушать. Секретарь Мариупольского городского совета Степан Махсма встретился с журналистами в пресс-клубе «Приазовского рабочего» и отв...
  • Вознаграждение активистов и работников КСН увеличится 24.12.2019   Депутаты внесли изменения в положение об оплате труда для работников комитетов самоорганизации населения за счет средств городского бюджета Мариуполя Как рассказала начальник секретариата городского совета Юлия Стамбулжи, учтены многочисленные пр...
  • Миколай про тебе не забув 24.12.2019   Українська академія лідерства та громадська організація «Заходи» подарували казку школярам, позбавленим батьківської уваги   Кожен з нас може стати чарівником. Для цього необов’язково мати паличку або посох. Достатньо піклуватися про тих, хто ць...
Все новости 94 номера...
Подписка на газету online Вы можете выбрать издания, на которые хотите подписаться. ВНИМАНИЕ!
Подписка оформляется только для жителей Мариуполя и Донецкой области.

Архив газеты

Март 2020
ПнВтСрЧтПтСбВс
1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031