Функции контактно-коммуникационного центра расширятся – такие изменения позволят улучшить качество работы с заявками горожан
Депутаты Мариупольского горсовета планируют внести изменения в структуры и положения исполнительных органов горсовета. «Управление по вопросам обращения граждан и делопроизводства предлагается ввести в штат департамента «Аппарат исполнительного комитета» и с 1 ноября 2020 года создать единый центр обращений граждан.
Он образуется путем объединения вышеупомянутого управления и отдела «Контактно-коммуникационный центр» департамента административных услуг в управление «Центр обращения граждан». Изменения проходят в пределах штатной численности», – сообщила директор департамента «Аппарат исполнительного комитета» городского совета Виктория Захарченко на заседании депутатских комиссий в минувший вторник.
Начальник управления по вопросам обращения граждан и делопроизводства горсовета Татьяна Каминченко, говоря о концепции работы единого центра обращений, отмечает, что обращения поступают из различных источников – это контактно-коммуникационный центр «15-55», отдел обращений управления по вопросам обращения граждан и делопроизводства, городские райадминистрации, отдел обращений департамента РЖКИ, коммунальные предприятия.
За первое полугодие нынешнего года в структурные подразделения горсовета поступило 148 тысяч обращений. Контролируются сроки предоставления ответов на них, но нет контроля за качеством выполненных работ. Заявки рассматриваются в течение месяца – это максимально установленный законодательством срок, обозначила проблематику Татьяна Каминченко.
Есть несколько способов, как усовершенствовать работу с обращениями граждан.
Во-первых, создать единый центр обращений граждан, в который войдет семь локаций в исполкоме, четыре – в райадминистрациях, ЦНАП, «Мультицентре».
Во-вторых, установить сроки исполнения обращений в зависимости от сложности вопроса. В случае аварий или получения консультации их нужно сократить до одного дня. В среднем на исполнение будет даваться одна неделя.
В-третьих, сделать упор на развитие электронных сервисов приема обращений – это чат-бот «Назар», мобильное приложение и Telegram-канал контакт-центра «15-55».
В-четвертых, мониторить качество отработки обращений, что будет включать анализ эффективности выполнения заявок. То есть ежемесячно будет формироваться рейтинг коммунальных предприятий, в котором будет указано – выполнено обращение или нет и по какой причине.
Предусмотрена фотофиксация выполнения обращений – исполнитель сделает фото до и после окончания работ. Ознакомиться с фотоотчетом можно будет на сайте контактно-коммуникационного центра.
В-пятых, мониторить, насколько граждане удовлетворены реакцией на обращение. Заявителей будут обзванивать, используя метод случайной выборки.
На какой стадии отработки находится то или иное обращение, можно будет отследить на сайте контактно-коммуникационного центра «15-55».
«Создание единого центра обращений – это новый формат взаимодействия органов местного самоуправления с громадой, внедрение новых методов и сроков исполнения обращений. Это упростит механизм их подачи и самое главное – непосредственно жители города смогут влиять на повышение качества выполнения заявок благодаря мониторингу удовлетворенности граждан», – резюмировала Татьяна Каминченко.Цей сайт використовує cookies, як власні, так і від третіх осіб. Використовуючи цей сайт, ви даєте згоду на використання cookies
Я згоден (на)